【课程说明】


乌兰老师这几年处理了很多用户维权引发的舆情危机。发现用户行为和心理很有趣。很明显,企业的反馈对用户的心理和行为有引导作用。企业和用户是一对沟通主体,互相作用。每一方的输出(态度、谈判筹码)会直接影响对方的反馈。而这一对主体中,企业是一个"非人类"的组织,用户则是一个有情绪和心理的个人。个人用户期待建立如人际之间的"有来有往""你要理解我的感受"的沟通模式。但企业无法满足这种情形需求。企业通过客服售后的职位来完成企业意愿的输出。但是客服售后的培训,决定了他们不会提供"情绪价值"。换到网上的文字沟通,会有同样的"情绪交换不到位"的情况发生:企业发布客观理智冷冰冰的回应文字,用户读了认为你态度不好,更生气了。


想一想就会发现,双方的沟通并非是有效沟通。


仅仅单方面表达"我们公司的规定"这种内容,甚至连"沟通"都不算。


而在社交媒体蓬勃发展的今天,无效的用户沟通直接会引发用户在社交媒体上的吐槽。随着更多网络平台为用户维权提供专门的发布渠道时,"网上的用户投诉"已经越来越多影响到企业声誉,进而间接或直接影响企业的销售。


同时,用户吐槽的负面内容的积累,也会引起媒体和其他人的关注,存在发酵成巨大舆情风险的隐患。


本节课,将专门讨论社交媒体上的用户投诉这一行为,希望能够为企业提供一些应对思路和方法。


【课程大纲】




第一节:从"白象方便面发现活蚂蚁"一事,分析消费者的反馈。


  • 白象方便面的过去一年的"野生"声誉发展
  • "白象方便面发现活蚂蚁"的起因
  • 企业是如何应对的
  • 第一波媒体报道
  • 消费者对此的反馈
  • 左中右的态度
  • 结论:消费者自有理智判断


第二节:什么样的用户维权内容会引发大规模舆情?


  • 品牌的知名度越高,舆情热度会高
  • 维权内容的"反常性"会引发舆情
  • 维权事件涉及到的用户人数以及形成的规模效应
  • 维权是否有组织者
  • 维权是否绑定了其他议题


第三节:社交媒体用户投诉的数据分析


  • 5、6、7三个月,社交媒体主要用户投诉类舆情危机
  • 黑猫投诉上的主要投诉类型数据分析
  • 其他社交媒体上用户投诉帖的特点分析

第四节:社交媒体上发布维权帖的用户心理分析


  • 表达愤怒情绪
  • 希望通过公开信息施加舆论压力,作为维权举措
  • 作为社交媒体谈资,重在分享互动
  • 通过维权攻略,塑造个人形象,获得粉丝赞美
  • 业内自媒体有账号运营和增粉目的


第五节:用户到底为什么在生气?(用户维权的心理分析)


  • "找回利益型":感觉自己权益受到侵犯,寻求弥补
  • "面子受损型":感觉企业态度不好,尊严受到冒犯
  • "情绪发泄型":其他不满情绪的代偿表现
  • "居高临下型":出于教育企业的目的:建议和教导
  • "打脸找爽型":报复和出气的心理


第六节:企业是如何一步步激怒用户的?


  • 核心心理:"到底是谁的错?"
  • 责任认定经常是双方卡住的点
  • 除了利益诉求,用户对于责任认定还包含强烈的心理诉求
  • 问题是,企业对责任认定也有心理诉求
  • 企业应该如何看待这种心理诉求?


第七节:最佳方法是抚慰用户情绪,避免升级


  • 有多少用户只是通过"讲故事"来表达"我受了委屈"?
  • 有多少用户是希望得到认可和证明:"我没有做错事"
  • 有多少用户是真实的有诉求?
  • 高端品牌的用户在吐槽时,独特的心理诉求
  • 老客户独特的心理诉求
  • 对"公平规则"的诉求根源于人性
  • 对"我是重要的特殊的人"的诉求根源于人性



第八节:如何改善用户沟通效果,避免情绪升级?


  • 日常工作有理有据
  • 充分告知
  • 反复教育
  • 表达共情,真心理解
  • 语言自然,避免"机器味儿"
  • 用人而不是人工智能去沟通
  • 大局着眼,计算得失利弊



第九节:实战案例解析


  • "双十一欧莱雅直播事件"复盘与正确操作建议

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