【课程说明】


企业遇到舆情是越来越常见的情况。现在,很多企业都会对舆情做回应:有的接受媒体采访,有的发律师函,有的在自家官网和公号上发声明……


同样,能用一次回应平息舆情的成功案例非常少,更多时候,要不回应如泥牛入海,更糟的是回应引发新一轮舆情,越回应事情越大。


这种情况下,又有企业宁可采取"鸵鸟战术":任你舆情滔天,我自一声不吭。


在本课中,我们精选那些成功的舆情回应声明,对其做解析,来分析和学习舆情时如何做回应的技巧。



【课程大纲】


第一节:舆情有关理论。


1. 舆情常见分类

2. 危机怎么个结局才算赢?

3. 舆情发展六步分级法

4. 第一波舆情是纸,第二波舆情才是钱


第二节:舆情发生时,各方人士都想听到什么?


1. 目标受众们都有谁

2. "人们只接受自己期待的内容"——目标受众们各有各的想法

3. "我要的是一个态度。"

4. "我就是要个说法嘛。"

5. "永远站在弱者一边!"

6. "你就没有责任吗?"


第三节:舆情时的回应


1. 为什么必须回应?

2. 哪种回应会引发更大舆情?

3. "消费者如女友"原理

4. 沟通基本功:要解决问题,不要制造问题

5. 沟通基本功:姿态好看很重要,有人支持就算赢

6. 沟通基本功:不要带着情绪说话

7. 沟通基本功:解释清楚和推卸责任

8. 沟通基本功:误解无处不在,让别人懂你

9. "消费者如女友"原理

10. 正确回应的信息三要素

11. 正确回应必须具备的美德

12. 正确回应三原则

13. 常见危机回应口诀

第四节:舆情回应案例解析:从公共管理中的大众科普学习常识解释技巧


1. 案例一:新版红绿灯事件

2. 案例二:关于"取消英语课"质疑的回复


第五节:舆情回应案例解析:正确与及时的道歉


1. 案例一:"西湖柳树换月季"事件

2. 案例二:罗永浩深谙道歉艺术

3. 案例三:某跨国企业的道歉史

4. 案例四:其他几位外企道歉大户


第六节:舆情回应案例解析:行业常识被误解,怎么解释?


1. 案例一:东方甄选玉米事件中的罗生门

2. 案例二:"科技与狠活":食品行业齐上阵

3. 案例三:白象方便面三步应对"包装袋内的活蚂蚁"

4. 案例四:星巴克如何成功解释"致癌"传言


第七节:舆情回应案例解析:亮出你的证据


1. 案例一:无印良品教科书级的声明

2. 案例二:某猫粮企业不成功的举证


第八节:舆情回应案例解析:好公关就是赢得人心


1. 案例一:鄂尔多斯的一则政府通知为什么刷屏朋友圈?

2. 案例二:食品安全事件中的跨国超市

3. 案例三:关于"寒冬",两个企业的不同表达




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