【课程说明】

企业遇到舆情是越来越常见的情况。现在，很多企业都会对舆情做回应：有的接受媒体采访，有的发律师函，有的在自家官网和公号上发声明……

同样，能用一次回应平息舆情的成功案例非常少，更多时候，要不回应如泥牛入海，更糟的是回应引发新一轮舆情，越回应事情越大。

这种情况下，又有企业宁可采取"鸵鸟战术"：任你舆情滔天，我自一声不吭。

在本课中，我们精选那些成功的舆情回应声明，对其做解析，来分析和学习舆情时如何做回应的技巧。

【课程大纲】

第一节：舆情有关理论

• 舆情常见分类
• 危机怎么个结局才算赢？
• 舆情发展六步分级法
• 第一波舆情是纸，第二波舆情才是钱

第二节：舆情发生时，各方人士都想听到什么？

• 目标受众们都有谁
• "人们只接受自己期待的内容"——目标受众们各有各的想法
• "我要的是一个态度。"
• "我就是要个说法嘛。"
• "永远站在弱者一边！"
• "你就没有责任吗？"

第三节：舆情时的回应

• 为什么必须回应？
• 哪种回应会引发更大舆情？
• "消费者如女友"原理
• 沟通基本功：要解决问题，不要制造问题
• 沟通基本功：姿态好看很重要，有人支持就算赢
• 沟通基本功：不要带着情绪说话
• 沟通基本功：解释清楚和推卸责任
• 沟通基本功：误解无处不在，让别人懂你
• "消费者如女友"原理
• 正确回应的信息三要素
• 正确回应必须具备的美德
• 正确回应三原则
• 常见危机回应口诀

第四节：舆情回应案例解析：从公共管理中的大众科普学习常识解释技巧

• 案例一：新版红绿灯事件
• 案例二：关于"取消英语课"质疑的回复

第五节：舆情回应案例解析：正确与及时的道歉

• 案例一："西湖柳树换月季"事件
• 案例二：罗永浩深谙道歉艺术
• 案例三：某跨国企业的道歉史
• 案例四：其他几位外企道歉大户

第六节：舆情回应案例解析：行业常识被误解，怎么解释？

• 案例一：东方甄选玉米事件中的罗生门
• 案例二："科技与狠活"：食品行业齐上阵
• 案例三：白象方便面三步应对"包装袋内的活蚂蚁"
• 案例四：星巴克如何成功解释"致癌"传言

第七节：舆情回应案例解析：亮出你的证据

• 案例一：无印良品教科书级的声明
• 案例二：某猫粮企业不成功的举证

第八节：舆情回应案例解析：好公关就是赢得人心

• 案例一：鄂尔多斯的一则政府通知为什么刷屏朋友圈？
• 案例二：食品安全事件中的跨国超市
• 案例三：关于"寒冬"，两个企业的不同表达