【课程说明】

我这几年处理了很多用户维权引发的舆情危机。我发现用户行为和心理很有趣。很明显，企业的反馈对用户的心理和行为有引导作用。企业和用户是一对沟通主体，互相作用。每一方的输出（态度、谈判筹码）会直接影响对方的反馈。而这一对主体中，企业是一个"非人类"的组织，用户则是一个有情绪和心理的个人。个人用户期待建立如人际之间的"有来有往""你要理解我的感受"的沟通模式。但企业无法满足这种情形需求。企业通过客服售后的职位来完成企业意愿的输出。但是客服售后的培训，决定了他们不会提供"情绪价值"。换到网上的文字沟通，会有同样的"情绪交换不到位"的情况发生：企业发布客观理智冷冰冰的回应文字，用户读了认为你态度不好，更生气了。

想一想就会发现，双方的沟通并非是有效沟通。仅仅单方面表达"我们公司的规定"这种内容，甚至连"沟通"都不算。

而在社交媒体蓬勃发展的今天，无效的用户沟通直接会引发用户在社交媒体上的吐槽。随着更多网络平台为用户维权提供专门的发布渠道时，"网上的用户投诉"已经越来越多影响到企业声誉，进而间接或直接影响企业的销售。同时，用户吐槽的负面内容的积累，也会引起媒体和其他人的关注，存在发酵成巨大舆情风险的隐患。

本节课，将专门讨论社交媒体上的用户投诉这一行为，希望能够为企业提供一些应对思路和方法。

【课程大纲】

第一节：从"白象方便面发现活蚂蚁"一事，分析消费者的反馈。

• 白象方便面的过去一年的"野生"声誉发展
• "白象方便面发现活蚂蚁"的起因
• 企业是如何应对的
• 第一波媒体报道
• 消费者对此的反馈
• 左中右的态度
• 结论：消费者自有理智判断

第二节：什么样的用户维权内容会引发大规模舆情？

• 品牌的知名度越高，舆情热度会高
• 维权内容的"反常性"会引发舆情
• 维权事件涉及到的用户人数以及形成的规模效应
• 维权是否有组织者
• 维权是否绑定了其他议题

第三节：社交媒体用户投诉的数据分析

• 5、6、7三个月，社交媒体主要用户投诉类舆情危机
• 黑猫投诉上的主要投诉类型数据分析
• 其他社交媒体上用户投诉帖的特点分析

第四节：社交媒体上发布维权帖的用户心理分析

• 表达愤怒情绪
• 希望通过公开信息施加舆论压力，作为维权举措
• 作为社交媒体谈资，重在分享互动
• 通过维权攻略，塑造个人形象，获得粉丝赞美
• 业内自媒体有账号运营和增粉目的

第五节：用户到底为什么在生气？（用户维权的心理分析）

• "找回利益型"：感觉自己权益受到侵犯，寻求弥补
• "面子受损型"：感觉企业态度不好，尊严受到冒犯
• "情绪发泄型"：其他不满情绪的代偿表现
• "居高临下型"：出于教育企业的目的：建议和教导
• "打脸找爽型"：报复和出气的心理

第六节：企业是如何一步步激怒用户的？

• 核心心理："到底是谁的错？"
• 责任认定经常是双方卡住的点
• 除了利益诉求，用户对于责任认定还包含强烈的心理诉求
• 问题是，企业对责任认定也有心理诉求
• 企业应该如何看待这种心理诉求？

第七节：最佳方法是抚慰用户情绪，避免升级

• 有多少用户只是通过"讲故事"来表达"我受了委屈"？
• 有多少用户是希望得到认可和证明："我没有做错事"
• 有多少用户是真实的有诉求？
• 高端品牌的用户在吐槽时，独特的心理诉求
• 老客户独特的心理诉求
• 对"公平规则"的诉求根源于人性
• 对"我是重要的特殊的人"的诉求根源于人性

第八节：如何改善用户沟通效果，避免情绪升级？

• 日常工作有理有据
• 充分告知
• 反复教育
• 表达共情，真心理解
• 语言自然，避免"机器味儿"
• 用人而不是人工智能去沟通
• 大局着眼，计算得失利弊

第九节：实战案例解析

• "双十一欧莱雅直播事件"复盘与正确操作建议